医院服务礼仪
古人荀子曾说,人无礼不立,事无礼不成,国无礼不宁!
医护人员从事的工作属特殊的服务行业,需要与病人进行广泛的交流,其一言一行代表着医护队伍甚至整个医院的形象。个人礼仪的好与坏,成了构筑企业整体形象和构筑企业信用的一项重要课题。礼仪可以有效塑造自己的职业形象,使交往对象产生专业、敬业、权威、有礼、有节的良好印象.在现实的医疗服务过程中,众多医院常常由于医院服务态度欠缺和服务礼仪的缺失,带来一些医患纠纷和矛盾。医院服务礼仪是提高服务品质,有效化解和减少医患纠纷,树立医院良好公众形象的重要途径之一。
在《医院服务礼仪》课程中,参培学员将会学习和掌握医务形象展示及服务礼仪的基本要领,让医护人员具备诚恳、随和、自信、热情、宽容的职业素质;树立正确的服务观念,调整好自己工作心态,真正做到工作时“自知之明、无微不至、不厌其烦”、尊重病人、与患者进行沟通等医院服务礼仪中所要求的必须做到的事情。了解如何应对医患交往,内强素质、外塑形象;学习如何在医务活动中展现专业与亲和力,以提高医院的服务质量,增加整体效益。
医护人员从事的工作属特殊的服务行业,需要与病人进行广泛的交流,其一言一行代表着医护队伍甚至整个医院的形象。个人礼仪的好与坏,成了构筑企业整体形象和构筑企业信用的一项重要课题。礼仪可以有效塑造自己的职业形象,使交往对象产生专业、敬业、权威、有礼、有节的良好印象.在现实的医疗服务过程中,众多医院常常由于医院服务态度欠缺和服务礼仪的缺失,带来一些医患纠纷和矛盾。医院服务礼仪是提高服务品质,有效化解和减少医患纠纷,树立医院良好公众形象的重要途径之一。
在《医院服务礼仪》课程中,参培学员将会学习和掌握医务形象展示及服务礼仪的基本要领,让医护人员具备诚恳、随和、自信、热情、宽容的职业素质;树立正确的服务观念,调整好自己工作心态,真正做到工作时“自知之明、无微不至、不厌其烦”、尊重病人、与患者进行沟通等医院服务礼仪中所要求的必须做到的事情。了解如何应对医患交往,内强素质、外塑形象;学习如何在医务活动中展现专业与亲和力,以提高医院的服务质量,增加整体效益。
一、医院服务礼仪概念 | 1、医院服务礼仪的重要性 2、医院服务礼仪的特点 |
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二、医务人员形象塑造 |
1、形象管理基本构成 及原则 |
55 38 7 形象定律 TPO国际着装原则 职业场合 公众场合 休闲场合 |
2、如何管理医务形象 | 医务人员形象管理范畴 医务人员着装要求及禁忌 医务人员妆容原则 医务人员发型原则 |
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三、医务人员仪态训练 | 1、医务人员仪态修炼 | 标准站姿、坐姿、行姿、蹲姿 引领及接递物品手势 服务中的眼神、笑容 |
四、医务人员礼仪规范 |
1、称呼礼仪 2、介绍礼仪 3、握手礼仪 |
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五、医务人员电话礼仪 | 1、如何塑造良好的声音形象 2、打电话的礼仪(实际演练) 3、接电话的礼仪(实际演练) |
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六、医务人员情绪管理 | 1、情绪的类型 2、情绪管理的重要性 3、情绪管理的方法(色彩性格管理法) |
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七、医患沟通礼仪 | 1、交谈礼仪 2、服务常用语及禁忌 3、提问的技巧 4、倾听的技巧 |
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八、医疗服务流程礼仪 | 挂号、门诊大厅、各诊室、药房、收费处、注射室、急诊科、住院部、病房、后勤等部门流程中的礼仪注意事项 |