房地产行业 销售服务礼仪体系培训方案

（一）建服务体系标准，内容简概如下：
 

时间安排	标准分类	具体内容细节
第1天～第2天	形体	1、形体梳理 2、九点靠墙
	仪容仪表标准	男士	1、容貌修饰标准 2、男士护肤 3、服饰标准：西装、衬衫、领带、裤子、鞋袜等 4、男士服装色彩与搭配
		女士	1、日常工作化妆 2、女士护肤 3、服饰标准：商务装、首饰、丝袜等 4、女士服装色彩与搭配
第3天～第5天	行为举止标准	1、迎接客户服务礼仪标准 2、指引交通图服务礼仪标准 3、介绍沙盘服务礼仪标准 4、体验样板间服务礼仪标准 5、参观景区服务礼仪标准 6、客户招待区服务礼仪标准 7、签约技巧服务礼仪标准 8、客户回访服务礼仪标准 9、仪态标准：微笑、鞠躬、站姿、坐姿、行姿、蹲姿、手势、握 手、名片递接、奉茶、乘车、上下楼梯、递接物品、开关门等 10、房地产专业礼仪操训练
第6天	交谈礼仪标准	1、交谈的标准用语 2、交谈时的表情标准 3、交谈时的语气、语调标准 4、交谈时的禁忌
	专业礼貌用语	1、欢迎用语 2、问候用语 3、祝贺用语 4、招待用语 5、征询用语 6、答应用语 7、道歉用语 8、恭维用语 9、指引用语 10、回答电话用语 11、告别用语 12、答谢用语 13、禁忌用语
第7天	电话接听标准	1、接听电话流程 2、接听目的 3、接听作用 4、接听礼仪 5、接听电话的注意事项 6、接听电话七要点 7、填写来电登记
	不当的行为举止	1、不当使用手机 2、随地吐痰 3、随手扔垃圾 4、当众嚼口香糖 5、当众挖鼻孔或掏耳朵 6、当众挠头皮 7、在公共场合抖脚 8、当众打哈欠 ……
	服务意识及服务姿态	1、接待客户咨询时姿态及标准 2、接待客户抱怨时姿态及标准 3、接待客户表扬道谢时的姿态标准 4、特殊情况处理时的姿态标准 5、服务禁忌 6、学会赞美
后续（可选）	设计制定考核标准	将销售服务礼仪落实至实际工作，并逐渐形成规范习惯，以此作为员工晋级、选拔、淘汰等依据之一

 
（二）打造服务核心团队，对于优秀学员进行重点培养，咨询师进行实地跟近工作，并根据项目实际需求进行修正和优化，实现务实有效性。

（三）重在训练，训练是服务体系落地的根本之本！
1、核心团队的重点训练，分期分批，并在考核的不同阶段进行加强训练；对于较优秀员工进行强化训练，然后以优带弱，层层加强，不断提升；

2、公司HR部门人员的训练培养，以培训部成员为主。

（四）后续跟近的延续服务：
1、对于销售服务礼仪体系的实施效果进行跟近；
2、对于学员的弱项部分进行强化训练；
3、对于服务体系的实用内容进行实地核实调整；
4、对于考核标准的有效性进行评估并据实情修正，最终目的为达到销售服务礼仪体系的务实有效性。