服务礼仪与职业素养

一、 服务心态的修炼
1. 服务礼仪的本质
2. 服务的角色定位
3. 服务心态决定姿态
4. 能力自我晋升的阶梯

二、 服务礼仪的形象塑造：
1. 服务人员的仪容礼仪
面部、发型、化妆等实训

2. 服务人员的仪表礼仪
正装的选择、配饰的选择、常规用品的使用

3. 服务人员的仪态礼仪
服务的站姿、坐姿、蹲姿及手势语等训练

三、 服务技巧礼仪
1. 微笑服务礼仪
（1）微笑的魅力
（2）微笑三原则

2. 问侯礼仪
（1)招呼礼
（2)鞠躬礼

3. 沟通的礼仪
（1）有效的聆听
（2）礼貌的表达
（3）双赢的沟通

4. 待客礼仪
（1）热情三声
（2）文明五句
（3）奉茶的礼仪
（4）位次的礼仪

5. 行进中的位次礼仪
（1）常规的礼仪
（2）楼梯的礼仪
（3）电梯的礼仪
（4）出入房门的礼仪

四、服务礼仪实训
1. 迎送客的礼仪
2. 处理投诉礼仪
3. 服务各类客人的礼仪
4. 危机处理的礼仪

五、主要服务行业的礼仪规范
1. 餐饮酒店服务礼仪
2. 柜台服务礼仪
3. 商品导购服务礼仪
4. 宾馆客房服务礼仪