客户分级管理与分类服务营销
客户分级管理与分类服务营销
授课时间:2020年9月13-14日
授课地点:北京
课程费用:5280元/人
引言
在当今激烈的市场竞争环境中,客户管理对于一个公司的盈利能力及其长期的成功显得极端的重要。只有以客户为中心,才能真正理解客户,并且采取适当的服务与营销对策赢得客户价值。对客户进行分级分类管理成为时下最热门的话题,那么分级与分类是同一含义吗?它们之间又有何区别?加入我们,为你揭晓答案!
课程对象
总经理、市场总监、销售总监、客户总监、电子商务总监等高层管理人员
市场经理、品牌经理、电子商务经理、渠道经理、营销策划分析主管
客户俱乐部经理、高级客户经理、客户服务经理、服务运营主管
客户中心总监、呼叫中心经理、客户中心经理、电子渠道主管
信息技术总监、数据分析主管、运营分析主管、客户分析主管
课程收获
本课程面向运营与实际操作,以系统化的视角,结合国际领先企业的客户管理标杆研究,全程贯穿案例实践,借鉴零售银行、信用卡、证券、基金、保险、通信、高科技、汽车、航空、地产、高端零售等行业卓越企业的客户管理实践,与您分享客户分级管理与分类营销的成功经验。
通过该课程的学习,您将收获到:
理解客户导向的服务营销本质
理解为什么要进行客户分级分类
认识客户分级分类带来的价值
认识客户分级与分类的差别
理解客户分级的三个层次
掌握如何合理进行客户分级
理解客户分类的六种方法
掌握如何进行有效的客户分类
理解金融客户的分类方法
理解客户分级分类的营销应用
掌握应用客户分类的营销方法
通过案例理解数据库营销的关键技巧
通过案例学习金融服务、通信科技、汽车、零售、品牌服务的分级分类方法与应用
本课程全程穿插10个营销案例,重点案例包括:
零售银行客户分级服务案例
信用卡客户分类营销案例
证券零售客户分级服务案例
基金财富客户分类营销案例
通信行业客户分类营销案例
汽车行业客户分类营销案例
航空常旅客分级服务营销案例
高端零售客户分类营销案例
高端俱乐部会员分类营销案例
B2B商业客户分类营销案例
研讨案例涉及:汇丰银行、第一资本、富国银行、招商银行、美林证券、美国运通、前进汽车保险、丰田汽车、宝马汽车、大众汽车、英国航空、西南航空、新加坡航空、万科企业、中国移动、英国电信、英特尔、戴尔、星巴克、亚马逊、埃克森美孚、乐购、沃尔玛、宝洁,以及更多卓越企业的实践案例剖析!
课程内容
全球领先理念 + 经典案例分享 + 专业策划经验 + 营销运营实践
课程安排如下:
营销演进——客户时代的营销变革
服务营销理念演进与发展
客户时代的营销大趋势
回归服务营销的客户本质
以客户为中心的营销价值链
企业面临的客户管理挑战
客户之道——掌握分级的三大原则
认识客户分级与分类的差别
客户分级层次1:客观数据
客户分级层次2:行为特征
客户分级层次3:价值评分
客户分级的有效性原则与方法
客户之道——有效客户分类的方法
客户分类面临挑战与解决之道
方法1:静态分类法
方法2:行为分类法
方法3:价值评分法
方法4:聚类分析法
方法5:关联分类法
方法6:综合模型法
认识金融服务营销的客户分类学
营销之道——分类营销的ASPOE方法
A分析:选择盈利的目标客户细分群
S策略:制定针对性的客户管理策略
P策划:设计适合的营销方案与客户利益
O优化:设定合理的营销绩效与指标
E运营:实现可持续的服务营销运营
客户分类支撑的成功营销案例
量体裁衣——分级分类的六大应用
客户获取:定位和吸引目标营销客户
忠诚营销:聚焦核心客户管理
客户提升:挖掘客户价值潜力
产品创新:服务产品设计优化
渠道整合:客户中心与电子渠道整合
服务优化:创造卓越的客户体验
结合企业实践案例进行深度研讨
卓越营销——数据库营销关键技巧
掌握客户分级分类的过程性
客户研究与市场研究的区别
如何有效采集和管理客户信息
如何利用信息建立客户信任
如何应对客户的行为多样性
如何利用电子化工具建立客户互动
如何管理客户的多渠道接触一致性
如何应用客户分类最大化营销绩效
实战演练——客户分类服务营销演练
营销主题策划
分组方案设计
小组方案PK
专家综合点评
方案评估评奖