酒店/宾馆服务人员服务意识提升与服务礼仪
第一模块:服务是什么
一、什么是服务
二、服务的职责是什么
三、服务的质量要求
四、为什么要有服务意识
五、客户是如何流失的
六、客户要的是什么
第二模块:酒店服务人员如何做好服务
一、积极向上的心态
二、工作是你的舞台
三、服务客户的意识
1.服务意识的障碍
2.服务的关键因素
四、掌握不同客户需求
五、努力解决客户需求
六、因您而变,因客户而变
七、保持服务的品质
八、不同客户因你而满意
九、客户因你而忠诚
十、客户投诉处理
第三模块:酒店服务人员与顾客的沟通礼仪(情景模拟,训练讲解)
一、什么才是好的沟通?
二、与客户良好沟通中应如何表现
三、如何做的积极的倾听
四、如何争取与客户快速建立好感
五、如何巧用妙用赞美
六、沟通中对方在乎的是什么?
七、与客户良好沟通中应如何表现
八、沟通过程中眼神与目光的有效把握
九、沟通中注意说话的语气
十、如何实现与不同风格客户的有效沟通
1.支配型
2.分析型
3.表现型
第四模块:酒店服务人员仪容仪表仪态训练
一、维护良好的职业形象
二、服务站姿训练
三、端庄坐姿训练
四、优雅行姿与蹲姿训练
五、引位规范训练
六、手位指引训练
七、传接递送物品训练
八、服务与接待员仪容的风格分别要求
九、服务员岗位的妆容尺度
十、错误的发式
十一、首饰佩带的要求与禁忌
十二、什么是完美的微笑与表情
十三、女士着装禁忌
十四、男士着装禁忌
现场指导与演练
第五模块:餐厅接待及宴会服务礼仪(结合自助餐与西餐礼仪讲解)
一、来客迎宾礼仪
二、引位与位次礼仪----箱式电梯,扶手电梯,楼梯,并行
三、客人就坐服务时应注意的细节
四、奉茶礼仪
五、咖啡礼仪
六、桌次与位次安排
七、中西餐桌上的忌讳
八、西餐礼仪
九、就餐与摆台方式;
十、优雅的餐桌仪态与禁忌
十一、西餐菜式与点菜顺序
十二、餐巾的折叠与使用方法
十三、用餐中观察客人餐具的摆放从而提供相对应的服务
十四、西餐酒礼仪-了解常见的西餐用酒
十五、斟酒的礼仪
十六、就餐中礼仪禁忌
十七、自助餐礼仪
十八、情绪礼仪
十九、完美结帐
一、什么是服务
二、服务的职责是什么
三、服务的质量要求
四、为什么要有服务意识
五、客户是如何流失的
六、客户要的是什么
第二模块:酒店服务人员如何做好服务
一、积极向上的心态
二、工作是你的舞台
三、服务客户的意识
1.服务意识的障碍
2.服务的关键因素
四、掌握不同客户需求
五、努力解决客户需求
六、因您而变,因客户而变
七、保持服务的品质
八、不同客户因你而满意
九、客户因你而忠诚
十、客户投诉处理
第三模块:酒店服务人员与顾客的沟通礼仪(情景模拟,训练讲解)
一、什么才是好的沟通?
二、与客户良好沟通中应如何表现
三、如何做的积极的倾听
四、如何争取与客户快速建立好感
五、如何巧用妙用赞美
六、沟通中对方在乎的是什么?
七、与客户良好沟通中应如何表现
八、沟通过程中眼神与目光的有效把握
九、沟通中注意说话的语气
十、如何实现与不同风格客户的有效沟通
1.支配型
2.分析型
3.表现型
第四模块:酒店服务人员仪容仪表仪态训练
一、维护良好的职业形象
二、服务站姿训练
三、端庄坐姿训练
四、优雅行姿与蹲姿训练
五、引位规范训练
六、手位指引训练
七、传接递送物品训练
八、服务与接待员仪容的风格分别要求
九、服务员岗位的妆容尺度
十、错误的发式
十一、首饰佩带的要求与禁忌
十二、什么是完美的微笑与表情
十三、女士着装禁忌
十四、男士着装禁忌
现场指导与演练
第五模块:餐厅接待及宴会服务礼仪(结合自助餐与西餐礼仪讲解)
一、来客迎宾礼仪
二、引位与位次礼仪----箱式电梯,扶手电梯,楼梯,并行
三、客人就坐服务时应注意的细节
四、奉茶礼仪
五、咖啡礼仪
六、桌次与位次安排
七、中西餐桌上的忌讳
八、西餐礼仪
九、就餐与摆台方式;
十、优雅的餐桌仪态与禁忌
十一、西餐菜式与点菜顺序
十二、餐巾的折叠与使用方法
十三、用餐中观察客人餐具的摆放从而提供相对应的服务
十四、西餐酒礼仪-了解常见的西餐用酒
十五、斟酒的礼仪
十六、就餐中礼仪禁忌
十七、自助餐礼仪
十八、情绪礼仪
十九、完美结帐