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电力大客户约访与拜访技巧
【课程背景】
根据‘二八定律’的原则，给一个公司带来80%利润的是20%的客户。所以，对于这20%的客户，如果能提供更好的服务，对于公司的发展和业绩的增长无疑是最大的帮助。关注大客户的需求，挖掘大客户的潜在需求，为大客户提供优质服务，与其建立长期合作的信任关系，让这些大客户成为我们的忠实的客户，是企业战略营销的重中之重，也是企业保持长盛不衰的秘诀。
本课程从约访、拜访大客户为起点，以商务礼仪的应用为形式，以沟通技巧为桥梁，以促成营销为目的，学习与大客户交往时需要注意的方方面面的细节，做到在展现职员过硬的职业素养的同时，还能获得客户的认可。
【课程大纲】
第一模块：大客户的几个理念
Ø 对大客户的界定
Ø 帕累托法则：二八法则---最省力法则
Ø 服务大客户的意义
Ø 了解大客户及其他们对服务的期望
Ø 建立大客户的档案
Ø 建立大客户服务的特殊流程
Ø 服务满意度与期望值之间的关系
Ø 服务大客户的几个理念
n 尊重为本
n 细节为王
n 关注需求
n 注重隐私
n 体现个性
n 彰显尊宠
Ø 分享：各行业在服务大客户时所使的‘八仙过海’之术
第二模块：拜访技巧：如何电话约见客户
Ø 电话沟通的基本礼仪
n 三三原则
u 打电话的时间的选择
u 话术的准备
u 相关的通话技巧及通话礼仪
n 如何自报家门
n 如何选择开场白
n 如何简要说明来电目的
n 谁先挂电话
Ø 约见的基本原则
n 确定访问对象的原则
n 确定访问地点的原则
n 确定访问时间的原则
n 成功约见客户的话术
Ø 拜访客户的三个要点
Ø 拜访客户时的五个细节
第三模块：拜访大客户的自我要求
Ø 拜访前的做准备工作
n 形象的准备（仪容、仪表方面）
n 交通的准备（时间预留、路线安排）
n 资料的准备（产品说明书、企业宣传资料、名片、笔记本、宣传品、礼品、客户方资料、客户的需求、爱好了解）
n 心理的准备（话术的准备、被拒绝的准备、自信心的准备）
Ø 前台通报的礼仪
Ø 守时的礼仪
Ø 见面的礼仪：称呼、问候、寒喧、名片递接、握手、引领、上下楼梯、乘坐电梯
Ø 会晤：位次、交谈、赞美、茶水、肢体语言的综合应用
Ø 送别：送客的方式、乘坐小轿车的礼节…
第四模块：拜访大客户时的沟通技巧
Ø 沟通及有效沟通的定义
Ø 沟通中的三个行为
Ø 沟通的两个方式
Ø 沟通的3个要素：文字信息、有声信息、肢体动作
n 文字传达信息，声音传达感觉，肢体传达态度
Ø 沟通的5个基本要素：点头、微笑、倾听、回应、做笔记
Ø 服务人员在与客人沟通中的自我修炼
n 看---观察、识别客户的技巧
u 观察点-à浅表层:服饰、包、鞋、表、身体语言、谈吐气质、情绪情感…
u 观察点-à深入层: 分析客户的需求、预测客户的需求
n 听---用心而不是用耳
u 倾听的重要性---案例导入：汽车销售大王乔.吉拉德功败垂成的思考
u 倾听的三个原则
u 有效倾听的技巧
u 你会听吗？---倾听的实战演习
n 笑---微笑比电便宜，比灯灿烂
u 微笑的魔力
u 谁偷走了你的微笑
u 怎样防止别人偷走你的微笑
u 魅力微笑训练
n 行---用行动表达您的专业态度
u 职业礼仪、优雅仪态的展示
u 记住并称呼客人的姓氏
u 真诚地赞美客人
u 给客人留足面子
n 说---顾客喜欢的方式去说
u 语音、语调、语气在沟通中的应用
u 说话的技巧：
l 如何设计开场白
l FABE法则、汉堡包原则、金字塔原理
l 转变固有的说话模式
l 如何巧妙的处理异议
u 提问的技巧
l 巧用封闭式及开放式提问
l SPIN 引导提问法
第五模块：拜访结束后的总结
Ø 拜访用时的把握
Ø 拜访结束后总结
Ø 相关问题的及时回馈
根据‘二八定律’的原则，给一个公司带来80%利润的是20%的客户。所以，对于这20%的客户，如果能提供更好的服务，对于公司的发展和业绩的增长无疑是最大的帮助。关注大客户的需求，挖掘大客户的潜在需求，为大客户提供优质服务，与其建立长期合作的信任关系，让这些大客户成为我们的忠实的客户，是企业战略营销的重中之重，也是企业保持长盛不衰的秘诀。
本课程从约访、拜访大客户为起点，以商务礼仪的应用为形式，以沟通技巧为桥梁，以促成营销为目的，学习与大客户交往时需要注意的方方面面的细节，做到在展现职员过硬的职业素养的同时，还能获得客户的认可。
【课程大纲】
第一模块：大客户的几个理念
Ø 对大客户的界定
Ø 帕累托法则：二八法则---最省力法则
Ø 服务大客户的意义
Ø 了解大客户及其他们对服务的期望
Ø 建立大客户的档案
Ø 建立大客户服务的特殊流程
Ø 服务满意度与期望值之间的关系
Ø 服务大客户的几个理念
n 尊重为本
n 细节为王
n 关注需求
n 注重隐私
n 体现个性
n 彰显尊宠
Ø 分享：各行业在服务大客户时所使的‘八仙过海’之术
第二模块：拜访技巧：如何电话约见客户
Ø 电话沟通的基本礼仪
n 三三原则
u 打电话的时间的选择
u 话术的准备
u 相关的通话技巧及通话礼仪
n 如何自报家门
n 如何选择开场白
n 如何简要说明来电目的
n 谁先挂电话
Ø 约见的基本原则
n 确定访问对象的原则
n 确定访问地点的原则
n 确定访问时间的原则
n 成功约见客户的话术
Ø 拜访客户的三个要点
Ø 拜访客户时的五个细节
第三模块：拜访大客户的自我要求
Ø 拜访前的做准备工作
n 形象的准备（仪容、仪表方面）
n 交通的准备（时间预留、路线安排）
n 资料的准备（产品说明书、企业宣传资料、名片、笔记本、宣传品、礼品、客户方资料、客户的需求、爱好了解）
n 心理的准备（话术的准备、被拒绝的准备、自信心的准备）
Ø 前台通报的礼仪
Ø 守时的礼仪
Ø 见面的礼仪：称呼、问候、寒喧、名片递接、握手、引领、上下楼梯、乘坐电梯
Ø 会晤：位次、交谈、赞美、茶水、肢体语言的综合应用
Ø 送别：送客的方式、乘坐小轿车的礼节…
第四模块：拜访大客户时的沟通技巧
Ø 沟通及有效沟通的定义
Ø 沟通中的三个行为
Ø 沟通的两个方式
Ø 沟通的3个要素：文字信息、有声信息、肢体动作
n 文字传达信息，声音传达感觉，肢体传达态度
Ø 沟通的5个基本要素：点头、微笑、倾听、回应、做笔记
Ø 服务人员在与客人沟通中的自我修炼
n 看---观察、识别客户的技巧
u 观察点-à浅表层:服饰、包、鞋、表、身体语言、谈吐气质、情绪情感…
u 观察点-à深入层: 分析客户的需求、预测客户的需求
n 听---用心而不是用耳
u 倾听的重要性---案例导入：汽车销售大王乔.吉拉德功败垂成的思考
u 倾听的三个原则
u 有效倾听的技巧
u 你会听吗？---倾听的实战演习
n 笑---微笑比电便宜，比灯灿烂
u 微笑的魔力
u 谁偷走了你的微笑
u 怎样防止别人偷走你的微笑
u 魅力微笑训练
n 行---用行动表达您的专业态度
u 职业礼仪、优雅仪态的展示
u 记住并称呼客人的姓氏
u 真诚地赞美客人
u 给客人留足面子
n 说---顾客喜欢的方式去说
u 语音、语调、语气在沟通中的应用
u 说话的技巧：
l 如何设计开场白
l FABE法则、汉堡包原则、金字塔原理
l 转变固有的说话模式
l 如何巧妙的处理异议
u 提问的技巧
l 巧用封闭式及开放式提问
l SPIN 引导提问法
第五模块：拜访结束后的总结
Ø 拜访用时的把握
Ø 拜访结束后总结
Ø 相关问题的及时回馈
