客户服务技巧与客户投诉处理

客户服务技巧与客户投诉处理

课程提纲：
? 优质客户服务的从心开始
? 什么是客户、服务是什么
? 客户满意的概念
? 8-1=0
? 金融行业面临的挑战
? 服务人员应具的服务意识
? 客户服务的三个考虑因素
? 客户需求
? 客户的期望值
? 客户的后顾之忧
? 满意因子与不满意因子
? 客服就是要达到或超越客户的期待
? 好的和不好的客户会造成的结果
? 案例：海尔与格力
? 为什么失去客户
? 顾客满意的后果推演
? 顾客不满意的后果推演
? 客服形象
? 客户眼中就是《你们公司》
? 如何学习礼仪提升服务品质
? 与顾客交流的服务礼仪
? 服务仪容仪表礼仪
? 服务仪态举止礼仪
? 服务语言礼仪规范
? 客户服务流程的五个环节
? 接待客户的准备与技巧
? 表达对客户的理解
? 让客户认可我们的观点
? 用服务满足客户期望
? 建立良好的客户关系
? 多层次的客户服务
? 基本服务
? 满意服务
? 超值服务
? 难忘服务
? 赢得客户满意度
? 了解客户对服务的需求
? 顾客决策的心理分析
? 客服的时机
? 客服的方法
? 客户四种类型的需求
? 客户需求与客户性格
? 了解客户真实需求的方法
? 分辨客户需求的重要与紧急性
? 客户服务过程中的沟通技巧
? 倾听的技巧：决定倾听的三个方面及原则、技巧
? 说的技巧：标准应答话术的编写
? 问的技巧
? 电话沟通：沟通的准备工作与接、打沟通技巧
? 客户关系管理
? CRM的四大功能
? CRM五步法
? 维护良好客户关系的12项要求
? 客户投诉管理及应对
? 认识投诉
? 投诉的客户是谁？
? 不重视客户投诉的后果
? 投诉的5大价值与心理调试
? 投诉客户的价值
? 分析投诉
? 什么是客户投诉
? 投诉是怎么产生的？
? 客户希望通过投诉获得什么
? 客户投诉的三个级别
? 对待投诉——共情共赢
? 共情
? 倾听
? 记录
? 感谢
? 道歉
? 定心丸
? 共赢
? 预防和化解分歧
? 掌握主动权
? 达成一致
? 处理投诉
? 1、探索
? 替客户着想
? 探索技巧
? 2、提议
? 提议的3项原则
? 提议三步法
? 什么时候不应该做出提议？
? 3、行动
? 为客户着想
? 防患未然
? 沟通
? 协调
? 完成
? 4、确认
? 为什么一定要确认
? 如何确认

时间：两天