电子商务的客户关系管理与精准营销

1. 深入了解客户关系管理的理论系统知识和基本理念；
2. 客户关系管理与公司发展战略；
3. 掌握实用有效的客户关系管理方法；
4. 按照什么标准对客户分类，进行差异化管理，实现最高投入产出比；
5. 了解企业为了开发潜在客户、深化现有客户关系、保留老客户，应该建立怎样的业务流程、采用什么样的有效方法以及利用哪些信息技术；
6. 了解CRM应用系统的设计思路，了解CRM系统的主要功能模块；
7. 在企业里实施客户关系管理，应该重点关注那些环节。

一、 电子商务时代客户关系管理的特点
1、 电子商务环境下客户心理特征
2、 电子商务客户关系管理
1) 电子商务客户关系管理的特点
2) 电子商务客户关系管理的内容
3、 典型案例分析
二、 电子商务时代的消费行为分析与客户分类管理
1、 电子商务时代客户信任的建立
2、 客户持续购买的激励
3、 客户分类提高管理效率
4、 客户分类的一般方法
5、 客户分类后的管理策略
三、 电子商务客户信息管理与分析
1、 电子商务客户信息收集的途径与方法
2、 客户资料库的建立
3、 电子商务客户信息分析的内容与方法
4、 典型案例分析
四、 电子商务客户满意度管理
1、 电子商务客户满意的影响因素
2、 电子商务客户满意度衡量的指标体系
3、 提升电子商务客户满意度的方法
4、 典型案例分析
五、 电子商务客户忠诚度管理
1、 电子商务客户忠诚的分类
2、 电子商务客户忠诚的影响因素与评价指标
3、 建立和提高电子商务客户忠诚度的策略
4、 典型案例分析
六、 电子商务客户服务管理
1、 电子商务客户服务管理的内容
1) 售前客户服务策略
2) 售中客户服务策略
3) 售后客户服务策略
4) 客户投诉处理策略
2、 网络客户服务的方法与技巧
1) 网络客户服务礼仪
2) 网络客户服务沟通技巧
3) 处理投诉技巧
3、 典型案例分析
七、 电子商务精准营销
1、 数据库营销的应用与执行步骤
1) 数据库营销的应用
2) 数据库营销的6个执行步骤
2、 会员数据库的营销策略与应用
1) 会员数据库的营销策略
2) 会员数据库营销的应用
3) 会员的价值区隔
4) 顾客终身价值
5) 会员数据库RFM的分析
3、 会员数据库的营销工具
1) 电子邮件、呼叫中心、手机APP
2) 如何避免会员数据库营销失败
3) 数据库营销的十个误区
4、 如何避免这些数据库营销错误

宫同昌老师：男 45岁
北京惠德培训学院首席培训讲师
清华大学继续教育学院、北京大学、浙江大学、南京大学等总裁研修班特聘客户关系管理、电子商务讲师
工信部全国高校电子商务与网络营销师资高级研修班特聘讲师
国际电子商务师联合会特聘电子商务讲师
中国机械工业企业管理协会特聘客户关系管理讲师
清华大学MBA管理培训俱乐部常务理事
上海影响力集团、时代光华特聘讲师
新华社旗下媒体《培训》杂志理事会成员。
教育背景：
清华大学经济管理学院工商管理硕士
主要工作经历及业绩
现任北京惠德培训学院首席讲师、北京同昌惠德科技有限公司总裁、国际电子商务师联合会北京管理中心主任；
曾任美国著名CRM软件产品咨询顾问；香港上市公司总裁助理；清华大学EMBA项目主管；国家“八五”、“九五”重点军工项目主任，所参加项目曾获部级科技进步二等奖。

擅长电子商务与网络营销、客户关系管理(CRM)、服务营销、企业电子商务、企业信息化、物流管理等领域的培训与咨询。
具有扎实的理论功底，丰富的行业知识及企业管理经验，能将复杂深奥的理论用浅显的企业实践案例加以阐述，讲课擅长启发、互动。
主讲课程有：
《电商客户的客户关系管理与会员制精准营销》、《电子商务与网络营销》、《电子商务与供应链管理》、《电子商务应用与客户关系管理》、《企业信息化与电子商务》、《360°客户关系管理》、《服务营销与利润价值链管理》《大数据与客户关系管理》等