冲突管理：关键冲突的应对与处理

² 课程说明：

在职场，很多人员，特别是管理人员经常遇到：答应做好工作，但事后反悔还不承认；同事是个“刺儿头”，与他打交道的每件事都让人愤怒不堪；同事背后恶语中伤等，有的人回避冲突，有的人恶言相向，高手可以有效面对，并化冲突为双赢。

冲突管理一门学问，无论是企业管理者，还是家庭成员都必须掌握，否则组织在内耗，家庭在折磨。孔子曰：君子和而不同，小人同而不和。冲突是发展、变化或创新带来的副产物。没有人喜欢冲突，但有人的地方就有冲突。本课程就是帮助人们成为冲突处理高手，化冲突为双赢。

² 课程收益：

1. 正确认知冲突与人际、工作效能的关系，能够轻松直面冲突；

2. 掌握冲突处理的方法和工具，提升学员的人际关系、工作效率与团队协作；

3. 学习化解团队冲突的方法和步骤，让团队工作更加和谐。

² 课程时间：1天

² 主讲专家：蒋小华

² 课程形式：专家分享、案例讨论、实操演练

² 培训特色：

1. 全面系统：采用国际先进的管理方法，结合企业最佳实践，内容全面系统并与时代接轨；

2. 重点突出：管理知识繁杂宽泛，课程提炼适合管理者的管理理念、知识、技能和方法；

3. 轻松风格：在保证内容严谨的同时，讲师不失诙谐与幽默，使学习过程轻松、愉快；

4. 注重实务: 管理是实践的艺术，唯有实战才能有效，让学员亲身体验，实操模拟；

5. 教练结合：案例式教学，通过案例研讨和课堂演练，加速学员对知识的理解和转化。

² 授课风格：

1. 富有激情，语言简练、风趣幽默，重点准确，方案具体，剖析深刻。

2. 突出实战和实操，是一位具有颇高知名度和威望、广受赞誉的专家。

² 课程大纲：

引导：冲突应对能力的小测试

第1章 正确认识冲突

1. 讨论：冲突是好事，还是坏事？

2. 思考：沉默是金？

3. 避免杜绝傻瓜式选择：

Ø 战胜对方；

Ø 惩罚对方；

Ø 为避免冲突，保持一团和气。

4. 分析冲突与绩效的关系；

5. 思考：决策是否要追求意见的一致？

6. 冲突的种类与分析；

Ø 建设性冲突与破坏性冲突；

Ø 观念冲突和人际冲突；

7. 冲突到底是怎样形成的？

Ø 产生冲突的因素

Ø 关键30秒

8. 面对冲突的态度：害怕冲突、直言相向和有效应对；

9. 两种错误行为：该沉默时乱开口、该开口时却沉默；

10. 冲突处理的基本原则：基于立场和基于利益；

11. 冲突处理的TK模型：

Ø 竞争

Ø 合作

Ø 迁就

Ø 妥协

Ø 回避

12. 冲突案例讨论与分析。

第2章 有效沟通减少冲突

1. 思考：沟而不通，责任在谁？

2. 高效沟通的4个准则；

3. 高效沟通的4C策略；

Ø 先处理心情，后处理事情；

Ø 先换位思考，后表达意见；

Ø 先认真倾听，再解决冲突；

Ø 说对方想听，听对方想说；

4. 深度聆听：

Ø 聆听的4个层次

Ø 3R聆听模式

5. 高能提问：

Ø OF式问话方式

6. 非暴力沟通：观察、感受、需要、请求；

7. 沟通冲突的案例讨论与情景模拟。

第3章 如何处理冲突

1. 关键对话三步曲：

Ø 关注目的和氛围

Ø 营造安全的沟通环境

Ø 深入对话达成目标

2. 第一步：自我分析：解决冲突前的准备；

Ø 明确冲突的目标和意义；

Ø 梳理头绪，保持理智；

3. 第二步：安全应对：在冲突中正确行动；

Ø 准确定义各方的要求；

Ø 问题描述：提出一个革命性的问题；

Ø 制造动机：制造合作氛围，帮助对方付诸行动；

Ø 简化问题：让对方信守承诺；

Ø 灵活关注：转移话题、愤怒咆哮和沉默对抗；

4. 第三步：展开行动：解决冲突后的行动；

Ø 利用头脑风暴寻找解决方案；

Ø 制定计划让对方承诺并行动；

Ø 化解冲突的小技巧；

Ø 处理冲突的CPR思维法。

5. 3种不同的情形的处理办法

Ø 沉默对抗，怎么办？

Ø 转移话题，怎么办？

Ø 愤怒咆哮，怎么办？

6. 化解团队冲突的8个小步骤和技巧；

7. 案例讨论：冲突案例的剖析与探讨。

第4章 谈判：化冲突为双赢

1. 谈判的实质——利益切换；

2. 谈判前的准备；

3. 谈判的原则和注意事项；

4. 谈判的策略：

Ø 开局谋取主动权——关键点：知己知彼；

Ø 挑剔法及反制策略；

Ø 中局向利于己方发展——关键点：步步为营；

Ø 权力限制策略；

Ø 谈判期限策略；

Ø 挂钩法；

Ø 红白脸法；

Ø 双赢谈判的策略。

5. 谈判案例的讨论与分析。