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卓越的客户关系管理培训
课程目标
通过此次培训让企业的领导者真正意识到客户 资源的重要性，真正掌握一套获得客户、保留客户、提高客户盈利能力的方法，让学员了解客户关系 管理（简称CRM）的概念和起源 ，分析在企业实施客户关系管理 的价值，如何建立客户关系管理系统。
课程大纲
第一单元 客户是什么？
1.三种角色：商人、朋友、兄弟
2.为什么在中国做生意先做朋友
3.案例分析：为何价格高，客户还会选择
4.案例分析：客户为何不还价
第二单元 了解客户关系
1.什么是客户关系
2.客户关系管理的重要意义
案例：应收款的管理
第三单元 了解客户是客户关系管理的开始
1.谁是我们的“客户”?
2.如何收集客户资料
3.怎样判断谁是我们最优价值的客户
4.怎样对客户关系进行分类
第四单元 客户关系的维护
1.和客户建立什么样的关系
2.如何让客户感觉物超所值
3.怎样提高客户满意度、忠诚度
4.如何防止客户抱怨和客户流失
第五单元 客户关系管理中的现实问题分析
1.如何才能让客户感觉非常满意？
2.如何在客户满意度和服务成本之间寻求平衡？
3.如何确立最佳的服务水平？
第六单元 提高企业客户关系管理能力
1.什么是客户关系管理能力？
2.客户关系管理能力是如何影响企业经营绩效的？
3.你的企业欠缺哪方面的客户关系管理能力？
4.提升企业客户关系管理能力的措施
第七单元 客户关系的战略
1.客户的增长矩阵
2.客户关系管理的过程
3. CRM系统的设计理念—客户数据的有效采集和消费
第八单元 客户关系管理的实施
1.客户关系管理实施前的评估
2.促进客户关系管理实施成功的因素
3.导致客户关系管理失败的常见原因
课程对象
管理人员、服务部门管理人员、信息部门管理人员及专业人士
【培训课时】1天
【培训日期】2019-9-27
