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客户关系管理培训
客户关系管理
7月30-31日沈阳 8月11-12日北京 8月21-22日上海
9月1-2日青岛 9月11-12日北京 9月22-23日上海
课程特色与背景
销售仅是把客户拿下，而服务才能把客户留下，使得客户有推荐和再购买的能力和行动才是我们企业销售的真正水平，才是企业的核心竞争力。本课程通过实战案例，通过培训，学员提高客户服务与运营管理的意识、掌握客户服务的基本理念和管理工具和技巧。提高企业的整体客户管理的水平。学会如何做好客户服务与运营管理、建立企业的形象和品牌形象,提高企业核心竞争力。策并提供市场分析的依据。
课程大纲
1.客户关系管理在现代企业价值链中的地位
•客户关系管理在企业价值链中的地位
•以产品为中心导向以客户为中心
•客户关系管理是如何对公司和个人产生意义的
2.提高客户满意度的四大要素
•产品质量是客户满意度的基础
•优质服务是客户满意度的保障
•企业形象是客户满意度的期望
•客户关系是客户满意度的法宝
•客户管理管理的分类—售前服务、售中服务和售后服务
3.建立真正的人际关系，获得客户的好感
•关注对方，给客户建立一个良好的印象
•具备专业素养，获取客户的信任
•运用同理心，感受对方的情绪，理解对方的感情
4.态度和意识直接影响客户的满意度
•客户是朋友，而不是上帝
•双赢原则是客户满意度的核心
•成功需要目标导向的管理
•不是仅仅要胜利，而要敌人都灭亡
•员工乐了，老板发了
5.有效的客户服务与客户关怀
•购买需求的产生
•购买决策心里模型
•客户购买需求--价值等式
•解决方案式销售—卖拐
•以客户为中心营销的4R
•客户服务的主动关怀
•客诉客户的类型
•遵守对客户的承诺，赢得客户的认可
•通过解决问题，提高客户忠诚度，建立真正的联盟关系
•积极有效地处理出现的特殊问题
•建立系统的工作方式，以获得良好的客户关系，达成真正的联盟
课程主讲
每期课程由以下讲师中的其中一位授课
卢女士(Meggie)
南京大学英美语言文学学士学位，西安交通大学MBA学位。2008年-2010年，作为课题骨干参与国家科技部重大基础专项研究计划，课题涉及中国传统文化领域哲学方面的创新研究。
卢女士拥有在房地产开发、快速消费品及生物工程行业十八年市场营销，销售，及团队管理经验。
卢女士也曾任职于玫琳凯（中国）化妆品有限公司，担任华东区域营销经理，其主要工作有：在总部营销战略的框架下，根据本区域的市场特点制定营销策略并有效执行；制定月度、季度及年度促销激励计划，引导经销商超额完成业绩目标；通过培训与现场辅导的方式重点帮助高级经销商建立高效的工作系统，直接管理经销商150人，间接管理5万人销售队伍。在担任生物工程领域市场总监职务期间，卢女士同样负责对市场营销管理人员及一线营销队伍的专业知识和技能的培训，积累了非常丰富的培训技能和经验。
◆卢女士主讲课程包括：
《高效沟通技巧》
《沟通与协调》
《职业人士的八大素养》
《时间管理》
《压力与情绪管理》
《时间与压力管理》
《高级管理人员的沟通策略》
《卓越领导力》
《客户关系管理》
《职业化成长全方位》
《冲突管理》
《令人满意的客户服务》
部分学员评语：
?可以让自己在工作中注意细节问题，把工作做的更好。
?东风标致雪铁龙汽车金融有限公司卢先生
?对我帮助很大，心灵碰撞，除了对工作有帮助外，对人生的思考也有帮助。
?雅斯拓（北京）智能卡科技有限公司侯女士
?接受过卢女士培训的部分企业有：
?标致雪铁龙汽车金融欧尚上海汽车进出口美尔森优奈特燃气库卡机器人上汽依维柯麦格纳汽车技术等等。
?张老师
?清华大学国际工商管理（IMBA）专业硕士，曾任欧洲最大的管理培训公司专职讲师，目前担任人力资源、领导力与通用管理领域专职培训和咨询顾问。
?在其超过15年的职业生涯中，张先生分别从事过咨询、物流、汽车、建材与房地产等各种不同的行业，分别从事过战略与人力资源、企业高级管理、咨询和培训等工作。陆续担任咨询顾问、人力资源部高级经理、集团战略与人力副总和总经理等中、高层管理者职务和专职咨询与培训顾问等。服务的企业包括民营、合资和外商独资公司。其间张先生积累了丰富的企业管理工作经验。
?张先生有着丰富的管理实操经验，他主讲的培训课程系统、可操作性强。作为专业讲师，曾为很多不同类型的公司做过咨询和培训。尤其是张先生思路清晰、逻辑严密，在课程讲解过程中，能将其多年的人力资源与企业管理方面的实际经验，与理论巧妙结合、融会贯通，行之有效的对学员进行针对性的指导和帮助。
?张先生主讲的课程包括：
通用技能类：
《高效沟通技巧》
《会议管理》
《国际商务礼仪》
《时间管理》
《时间与压力管理》
《压力与情绪管理》
人力资源管理类：
《非人力资源经理的人力资源管理》
《目标管理与计划制定》
《全面的招聘管理》
《高级招聘面试技巧》
《绩效管理与年度评估面谈》《绩效管理与年度评估面谈》
《KPI的有效设定》
《薪酬与福利体系》
《成功建立企业的胜任素质模型》
《职业生涯规划》
《人力资源专员》
《人力资源经理》
管理与综合技能类：
《领导能力提升与团队建设》
《新任经理的管理技巧》
《如何有效提升执行力》
《团队建设》
《助理与文秘人员技能必备》
战略、组织与流程、文化类
《战略分析与战略制定》
《战略制定与战略落地》
《平衡积分卡与战略地图》
《组织机构设计与工作分析》
《全面的流程管理与优化》
《企业文化建设》
张先生服务过的部分客户：
无锡布勒机械制造
西得乐机械
山特维克矿山工程机械贸易（上海）
东芝信息机器（杭州）
斯必能通讯器材（上海）
南京搏峰电动工具
腾达航勤设备（上海）
常州法力诺长城焊管
威乐（中国）水泵系统
赛科阀门
凯斯帕液压（上海）
江阴贝卡尔特钢丝制品
英纳法汽车天窗
格拉默车辆内饰（上海）
恺博（上海）车辆座椅技术
长春海拉车灯
凯诺斯
佛吉亚（上海）座椅
蒂森克虏伯鞍钢（长春）
柳州五菱汽车
上海德尔福汽车空调系统
威伯科汽车控制系统（中国）
艾默生动力传动（漳州）
上海普惠飞机发动机
庞巴迪
哈雷戴维森（上海）
安博（中国）房地产咨询
华新（南京）置业开发
青岛万科房地产
欧尚（中国）
马莎商业（上海）
中冶连铸技术工程北京科贸分公司
巴鲁夫（上海）贸易
思塔高诊断产品贸易（上海）
雅培贸易（上海）
溯高美索克曼电气（上海）
南昌海立电器
苏州西门子电器
博西华家电
天津中远国际货运
天津国际石油储运
临沂标准纺织
盐城国际妇女时装
海南优美内衣
华研精粹科技（北京）
贝卡尔特（中国）技术研发
上海正帆科技
北京星空合众科技
瓦尔特（无锡）
杜塞拉姆
阿奇夏尔
亿比亚（北京）
优普电子
上海海拉电子
中国大恒（集团）北京图像视觉技术
贺利氏（沈阳）特种光源
凯驰（上海）清洁系统
杜拉维特（中国）洁具
科凯精细化工（上海）
扬子石化-巴斯夫
赛锡科技
埃斯倍风电科技（青岛）
香港威立雅水务亚洲太平洋
拜耳医药保健
第一三共制药
康迪泰克
中国移动（广东）
菲尼萨光电通讯（上海）
长飞光纤光缆（上海）
固瑞特（天津）复合材料
阿尔斯通
百威英博
北京广利核系统工程
北京塞上翁信息咨询
郑州长城水泥
中海油(天津)
东亚银行(中国)
大众汽车金融(中国)
东风标致雪铁龙汽车金融等等
课程对象
企业的中高层管理人员、销售总监、市场总监、客户服务总监、财务总监、客户管理人员等。
