呼叫中心绩效管理实务专题研讨班

课程费用：3600元/人(含培训讲义及精美茶点餐费用)

适用对象：呼叫中心运营管理的基层经理、 呼叫中心现场管理人员

课程目标

·明确呼叫中心管理中的核心指标定义

·掌握呼叫中心运营过程中的绩效和部门目标的设定方法

·掌握一种呼叫中心绩效管理的方法，以及运行这套方法的工具

·探讨呼叫中心实现高绩效管理的关键因素影响

课程特色

·体系化讲解目标设定到绩效管理的系统化方法

·实际案例分享，从实践到理论精细化讲解

课程内容：

一、呼叫中心管理体系

   分析与界定业务范围

   明确呼叫中心管理方向

   确认呼叫中心关键指标

   设立呼叫中心绩效管理的体系

二、呼叫中心关键指标体系

   绩效指标确认的原则

   绩效指标的设计方法

   数据收集与分析方法

   岗位职能界定与绩效方案匹配

三、现场管理——保障体系

   现场管理概述

   业务预测与排班

   人员保障体系

   现场实时调控力度

   现场反馈与突发情况控制

四、业绩管理——实现体系

   流程与脚本的优化体系

   过程中的效果分析与数据管理

   培训与员工发展制度建设

   辅导激励与团队建设 

【讲师介绍】杨京津

   首都经贸大管理学 硕士；

   COPC国际注册协调员；

擅长领域：

   流程设计与梳理－针对客户端挖掘需求，确保客户满意度是流程设计的前提。也是基于这样的目标，在设计流程的便捷和信息互动完整性需求的情况下，体现在人员操作系统以及体现的标准话述上，对目标实在起到了促进作用；

   品质体系设计－长期以往品质被定义为“监督”，实际上更多情况下，品控的海量数据分析依据能给我们的流程优化、产品优化提供更多的方向。同时，在整个体系运作的过程中，品控人员从后台走到前台的辅导，对于质控指标的达成也是非常重要的变革。不光可消除两个岗位间的抵触，并可有效激励优秀人才愿意、有智慧的实现品控的价值。

   主讲课程：

   专业技能：

   《赢客户者赢天下——投诉处理技巧》

   《电话销售技巧》

   管理技能：

   《呼叫中心员工的选用育留》

   《呼叫中心绩效体系设计与执行》

   《呼叫中心流程与脚本设计》

   《呼叫中心的质量管理体系》

   《一线主管的管理法宝》