二维码
塑文化、强队伍、铸品质
1)工作人员成长方向：职业化
2)主动：激发你的力量
v改变消极心态，学会自我激励
v立即行动，拒绝拖延症
3)责任：提升生命质量
v“应付”带来的伤害
v从推诿到主动担当
4)共赢：经营你的环境
v理解共赢：互赖与互惠
v以人为本，注重人际关系建立
1)电话沟通技巧
v电话沟通的常见问题
v恰当的电话沟通方式
v错误的电话沟通方式
v提升你的通话风格
v电话礼仪
2)倾听 - 拉近与客户的关系
v倾听的含义
v倾听的层次
v倾听的干扰因素
v积极倾听技巧
v倾听中暂停的运用
【现场模拟】客户对我们的“存话费送手机”特惠活动疑云重重，用倾听技巧让客户完全接受。
3)提问 - 了解客户的需求
v提问有什么意义
v怎样聪明提问
v开放式探问法和封闭式探问法灵活运用
v汉堡提问法挖掘客户需求
v提问过程中应要注意的那些事
【模拟训练】客户给客服最差的评价，请用提问技巧找出低满意度的原因
4)同理 - 站在同一个阵营
v同理心的价值
v表达同理心的话术
【模拟训练】电话经理向客户推荐充话费送智能机，客户说要离网了，请用同理技巧留住客户并促成新业务
5)引导 - 让客户逐步向我们靠拢
v引导技巧的应用
v引导的第一层含义——自然过度
v引导的第二层含义——趋利避害
【现场模拟】你们老推荐些我不要的业务，有病啊？
【现场模拟】我用电信挺好的，暂时不打算换网
6)赞美——沟通中的润滑剂
v为何赞美
v赞美的方法
v三点式赞美
【案例】对不同客户的不同赞美词汇总
【现场模拟】对抱怨客户的常用赞美法
【分享】对男性/女性客户的赞美技巧
7)极具亲和力的声音训练
v何谓亲和
v电话里如何表现出你的亲和
v电话中如何修炼你的亲和
l声调上
l语速上
l笑声上
l音量上
l语气上
【录音分析】哪个话务员给人的感觉更舒服？
【现场训练】女话务员如何训练柔美动听的声音
【现场训练】男话务员如何训练富有磁性的声音
8)专业电话礼仪
v接电话礼仪
v通话礼仪
v结束礼仪
v电话礼仪中的失礼行为
【现场演练】接电话礼仪/通话礼仪
9)电话中的礼貌用语
v电话服务中避免使用的语言
v电话经理必知的礼貌用语
1)营销技巧一：瞬间建立信任——开场白设计
v开场白之专业开头语
l礼貌问候
l公司简介
l部门简介
l个人简介
l免费电话
l对方身份核对
l请示性礼貌用语
【录音分析】中国移动开头语分析
【案例】什么样的开头语导致了低接通率
【小练习】面对新客户的常用开头语
【小练习】熟悉客户的常用开头语
【现场演练】高接通率的开头语
l极具吸引力的开场白
l开场白避免应用语
l让客户感兴趣的开场白
l开心法
l信任法
l困惑法
【录音分析】最常见的外呼开场白
【现场演练】让客户感兴趣的开场白运用
【话术设计】流量包推荐开场白设计
2)营销技巧二：发掘需求——加深与客户的沟通
v挖掘客户需求的工具是什么百宝箱
v提问的意图
v提问的两大方式
v外呼提问把控的原则
v汉堡提问法
l请示层提问
l信息层问题
l问题层提问
l解决问题层提问
【现场演练】通过汉堡提问挖掘客户对上网套餐的需要
【话术设计】汉堡提问挖掘客户对神州行***套餐的需求
【话术设计】汉堡提问挖掘客户对漫游资费的需求
3)营销技巧三：产品介绍——让客户敞开心扉
v从客户的角度介绍产品
l提问呈现产品的优势
l适当呈现产品的小缺点
l他人见证法介绍产品
l价格分解法介绍产品
l对比法介绍产品
【训练】产品的销售问句设计及模拟
4)营销技巧四：异议对决——消除客户流失的最后拦路虎
v客户异议处理的五步法
v优惠政策出手的利弊分析
v客户有异议正常吗
v基于客户性格的异议应对
v消除异议过程中应具备的心态
v面对异议的正确心态
v化解异议的四大护法
l预防法
l引导法
l感同身受法
l逗乐法
v客户经常发出的异议
5)营销技巧五：抓住成交信号
v何谓成交信号？
v成交信号的发出和把握
l语言上信号
l感情上的信号
l动作上的信号
【案例分析】客户想与我们合作的那些话
【现场讨论】哪些信号是消极的购买信号
6)营销技巧六：促进成交——让销售结出果实
v单刀直入法
v忧患促成法
v选择成交法
v感受成交法
v试用体验法
v他人见证法
【现场演练】尝试上述的促进成交的方法
【话术设计】促进成交的话术编写
7)营销技巧七：结束语——新的开始
v如何结束
v带来后续联系的结束语
v结束话术中的关键点
8)营销技巧八：客户投诉处理技巧提升
v抱怨与投诉的不同
l何谓抱怨？
l何谓投诉？
v投诉是怎么产生的
v通信行业投诉产生的四大根源
v最喜欢投诉的客户类型
v投诉处理的五步法
l第一步：情绪宣泄
l第二步：客户信息了解
l第三步：客户投诉动机把握
l第四步：协商投诉的解决方案
l第五步：完善跟进
1)电话经理负面情绪发生原因分析
2)电话经理职位压力产生的根源
3)阳光心态塑造
4)压力对电话经理的影响
v职场人的压力现状
v心理压力的两面
v测试：压力评估
v超负荷压力的影响
5)不良情绪与压力的调试心理技巧
v把握今天
v用积极赶走消极
v坦然接受不可避免的事实
v通过放松身体来减轻忧虑
v找人倾诉
v转移注意力、娱乐
6)常见的压力问题和对策
v亚历山大的业绩
v无休止的加班
v职业前景的迷茫
v临时性任务频繁干扰
v客户的抱怨、辱骂、难为
7)工作和家庭之间矛盾重重
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